什么是期望值

什么是期望值

期望值在工具书中的解释

期望值指一个人对某目标能够实现的概率估计, 即:一个人对目标估计可以实现, 这时

概率为最大(P=1); 反之, 估计完全不可能实现,这时概率为最小(p=0)。因此, 期望(值),也可

以叫做期望概率。一个人对目标实现可能性估计的依据是过去的经验, 以判断一定行为能

够导致某种结果或满足某种需要的概率。

期望值在学术文献中的解释

1、期望值是指人们对所实现的目标主观上的一种估计

2、期望值是指人们对自己的行为和努力能否导致所企求之结果的主观估计,即根据个

体经验判断实现其目标可能性的大小

3、期望值是指对某种激励效能的预测.

4.期望值是指社会大众对处在某一社会地位、角色的个人或阶层所应当具有的道德水

准和人生观、价值观的全部内涵的一种主观愿望

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期望值的设定

(1)设定期望值的目的

设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到

的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。

如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技

巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果服

务代表能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么

是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。

(2)降低期望值的方法

当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降

低客户的期望值。

通过提问了解客户的期望值

通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确的掌握客户的期望值中最为重

要的期望值。

对客户的期望值进行有效地排序

服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。当然人与人之间的期望值是不一样的，

这对服务代表也是一个挑战。

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