耐心聆听化解不满

　　始终挑剔的人，甚至最激烈的批评者，常在一个忍耐、同情的静听者面前软化降服——这位静听者要在气愤的寻衅者像一条大毒蛇张大嘴巴吐出毒物一样的时候静听。
　　多年前的一个早晨，有一位忿怒的顾客，闯入德弟茂毛呢公司创办人德弟茂的办公室，这公司以后成为供给服装业的世界最大的毛呢公司。
　　“这人欠我们15元钱。”德弟茂先生对卡耐基解决说：
　　“这位顾客不承认，但我们知道他的错了，所以我们的信用部坚持要他付款。在接到我们信用部职员的好几封信以后，他整装到芝加哥来，匆忙的奔进我的办公室，告诉我说，他不但不付那笔帐，并且永不再买德弟茂公司一元钱的货物。”
　　“我忍耐着静听他要说的话。我几乎要打断他，但我知道那不是上策，所以我让他尽量地发泄。当最后他沉下气来，现出能接受的神气时，我安静地说：‘我要谢谢你到芝加哥来，告诉我这件事。你已帮了我一个大忙，因为如果我们信用部曾惹怒了你，我们也可惹怒别的顾客，那可太糟了。你可相信我，我要听这个比你要告诉我这个还来得急切。’”
　　“他万万没想到我会说这话，我想他倒有一点失望，因为他到芝加哥来要和我大办交涉，但我在这里谢他，而不与他争论。我确产地告诉他，我们要在帐中取消那笔15元钱的帐款并将这事忘掉。因为他是一个很细心的人，只需照顾一份帐目，而我们的事务员却要照顾数千份帐目，所以他比我们不容易弄错。”
　　“我告诉他我十分了解他的感觉，如果处在他的位置，我也将无疑地同他所感觉的完全一样。因为他不要再买我们的货物了，所以我荐举了几家别的毛呢公司。”
　　“在以往，当他来芝加哥时，我们常一同吃午餐，所以那天我请他吃午餐，他勉强地答应了，但当我们回到办公室的时候，他订了比向来都多的货物。他在温和的态度中回家去了，为要待我们同我们待他的那么好，他检查了他的帐单，找出一张他以前放错了地方的，于是寄给我们15元钱的一张支票及他的道歉。”
　　“后来他妻子生了男孩，他为他的儿子取德弟茂为中心的名字，他成为这公司一位永久朋友及顾客，直到22年以后死去。”