如何更好满足客户服务期望

如何更好满足客户服务期望

管理客户期望值

1、管理客户期望值的目的

由于客户在投诉时往往抱着比较高的期望值，使客服人员很难完全满足，那么客服人

员就要把客户的这个期望值进行适当引导，告诉他哪些要求可以满足，哪些不能满足，降

低客户的期望值。而最终的目的是为了能够与客户达成协议，这种协议应该是建立在双赢

的基础上的。

2、降低期望值的方法

当你无法满足一个客户的期望值时，可以考虑去降低客户的期望值，从而协商达成一

致。要想降低客户的期望值，首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，这是第一步；

第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序，客户对一次服务或者某一个产品都会有不

同的期望值，这些期望值都是客户希望得到的，但是其中一定会存在一些矛盾的地方，最

大的矛盾应该是价值和产品之间的矛盾。作为服务人员，这时你所能做的事情就是先在帮

助客户分析究竟哪一个期望值对客户来说是最重要的。请记住，人和人不一样，期望值也

会因人而异，对同样一件事物，可能每个人的期望值都会不同，并非每一种服务或产品对

每个人都有价值，可能对有些人来说是必不可少的，但对另一些人而言则是可有可无的，

甚至是完全无用的。

棘手客户服务技巧

在应对棘手的客户时，客服人员一定要保持冷静并提供专业的服务。

愤怒的客户：

在客户服务中，往往会有一些不冷静、易发怒的客户，与这些客户相处一定要谨慎。

因为如果处理不当，事态扩大，则可能给客服人员和企业带来非常严重的影响。所以对待

愤怒的客户，你应该关心他，就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样，愤怒的程

度越高，你越要委婉曲折，让他的心情能够慢慢平静下来。需要你超越情感的层面去挖掘

客户愤怒的根源，以便采取正确的策略。

1、 认识到客户的情绪或愤怒之情

你不能也不该试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突。应该对客户

说“我能明白您很不安，我也想解决这个问题，您能告诉我发生了什么事情吗？”采用这

种方法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种乐意帮忙的意愿，同时也可以要

求客户参与到解决问题的过程中来。

2、 积极地聆听

积极地聆听，让客户平静下来，鼓励他把心事说出来。当人们生气的时候，需要找机

会来发泄出自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉。不要打断他们，或者说类似“是的，

但是……”的话，这只会火上浇油。

3、 让客户知道你理解他

在客户向你倾诉的时候，你最好跟上他的思想，除此之外，尽可能让他知道你还做了

书面记录，例如说：“让我再确认一下，我们星期三帮您修了对讲机，可是星期五又出现了

同样的故障，是这样吗？我想把它记下来……”，这些要让客户知道，你在听他讲话。

4、 确定原因

通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试着去确定问题的原因。客户可能仅

仅误解了你所说的话，这种情况下，只需澄清即可。你可以试着说，“可能有一些混乱，我

可以解释一下吗？”或者说“我说的话您似乎不太清楚，我能解释一下吗？”

5、 清楚客户的要求

一个投诉客户的要求是解决问题而不仅仅是简单地处理问题，你必须问清楚。可以这

样的提问：“我们能为您做些什么吗？”这个问题很重要，因为只有公司愿意弥补过失了，

客户才会满意。

6、 根据客户的期望找出一条解决问题的途径，如果客户的要求公司能接受，那么就

立即愉快地接受要求。

7、 磋商解决方法

如果客户的要求公司不能接受，可设法从客户那里找到解决问题的方法，通过客户的

意见，你很可能获得他们一致的认可。

8、 保持乐观的态度

如前所述，仍然会有一些问题不能得到圆满解决，这时即使客户提高说话的声调或使

用亵渎的语言，你也要保持冷静。虽然这件事做起来可能很难，但是它会避免投诉矛盾升

级。如有必要，你可以在回答客户之前在脑中从1数到10或者深呼吸一口气。记住，客

户是对公司、产品或你提供的服务表示气愤，而不是针对你个人。如果他们无法保持冷静，

你可以沉着、坚定地对他们解释说尽管你很想帮助他们，但这也必须在他们提供有关信息

之后。

9、 减少挫折

对待棘手客户时，不要有造成进一步紧张状态的言行，不要让某位客户一直等待，而

你却去处理其他客户的事情或者与当前客户无关的工作。

10、进行后续工作

不满的客户：

偶尔会碰到一些不满意或者不高兴的客户，他们很可能是以前经历过不愉快的服务，

即使这和你无关，你也可能被误解。这或许很不公平，但你必须设法让客户开心，尝试一

下下面的策略：

1、 倾听

要积极地去倾听。通常情况下，心烦意乱时，他们想要的就是你乐意去倾听他们的担

忧。

2、 保持积极态度

即使那些生气的客户会使你精疲力竭，也不要让他们再重提生气的事情，或者贬低公

司、竞争对手、同事或者服务水平来附和他们，这只会火上浇油。如果合适，你在倾听过

程中可以面带微笑，偶尔插入一些积极的评语，然后设法找到一个有效的解决方法。

3、 微笑，报上你的姓名，给予帮助

有时客户首先会有攻击性的言语质问你，在这种情况下，你要倾听客户的想法，使用

积极的非语言暗示（如：点头、无威胁性的身体姿势、微笑等），插入一些辅助语言（如：

呃、嗯或者其它的声音）。通过这些积极的语言暗示，你从心理上或许和客户靠得更近了。

人们一般不会去攻击一位朋友、一个熟人，或者设法为他提供帮助的人。

4、 不要寻找借口

一般情况下客户对未能满足他们需要的产品、服务或观点的原因并不感兴趣，他们仅

仅要求事情能以对其有利的方式得到解决，你要寻找纠正错误的方法而不是掩盖错误。如

果你的表现很被动，只会再次引发一些问题而不是有助于解决问题。

5、 要富有同情心

服务和销售专业人员经常采用一种方法来缓和客户在心烦意乱或有挫折感时的情绪，

这种方法称作“感受、理解、建议”策略。在使用该策略时，服务提供商可以做以下陈述：

“XX先生/小姐，我理解您的感受，其他人在经历这件事情时也有同样的感受。但是，我

们建议只要对XXX做出小小的调整，这个问题很快就会解决的。”实际上，这条策略是站

在客户的角度去感同身受，表明不只是她一个人有那样的感受，还有解决方法的。

6、 询问开放式的问题

你可以用具体的、开放式的问题得到为客户服务的信息。

7、 核实信息

为了避免造成误解或者加剧不良形势，你要确定所接收到的信息是正确的。大多数情

况下我们认为自己已经理解了一条信息的含义，但过后才发现其实我们误解了它的意思。

你可以用自己的话语复述一遍客户的观点，由此检验一下自己理解的正误。

8、 采取合适的行动

当搜集完为做出某个决定所需要的相关资料后，你可以让客户一起参与到工作中，以

便于更好地满足他的需求。

苛刻或专横的客户：

客户有时会比较苛刻或专横，这可能是由于客户过去曾经有过不愉快的服务经历而造

成的。这类客户通常缺乏安全感。下面提供几条应对策略：

1、 做到专业化

2、 尊重客户

表示尊重并不意味着你必须满足客户的每一个愿望，而是说你要做到以下几点：用积

极的眼神进行交流（不是怒视），保持冷静，称呼客户的姓名，在合适或必要的时候能够道

歉，让客户感觉他对你和你的公司至关重要，积极地寻求解决问题的方法。

3、 稳定、公平，以客户的需求为主

4、 告诉客户你的能力范围

当与客户交流时不要总说消极的或者不能做的事，而要集中在可能的和你愿意去做的

事上。灵活行事，乐意去聆听客户的请求。如果所建议的事具有可行性，或有助于解决问

题，你可以称赞提出该意见的人，然后可以试着按此建议行事。这种做法表明你愿意接受

新观点，真正为客户服务和期望而努力，同时也重视客户的意见。

粗鲁或不顾及他人的客户：

一些客户似乎是在故意冒犯他人或引起他人注意。尽管他们的表面上很自信，但通常

缺乏安全感而寻求自我保护。他们很可能表现出以下行为：提高说话声调、要求和上级主

管谈话、使用亵渎的语言、故意去冒犯或者支配他人。尝试用以下策略来应对：

1、 保持专业性

你不能由于客户行为不得体而采取同样的回应，要保持冷静、自信，控制好局面。例

如，如果你正在接待一位客户，另一位粗鲁的客户突然冲进来打断你们的谈话。此时你可

暂时中断谈话，眼睛直视着行为唐突的顾客，然后面带微笑且坚定地说，“先生，我一结束

和这位客户的谈话就会去找您的”。如果他不肯罢休，你可以再重复一遍刚才的话，让他知

道你越快服务完当前的客户，才能越快地处

理他的事情。你的举止恰当可能会说服务这位粗鲁的顾客，或者至少使他有所收敛。

2、 不要诉诸报复行为

报复行为只会惹怒这类客户，特别是你当着其他人的面使他难堪的时候。你要记住这

些人仍旧是你的客户，如果他们或外人觉察到你的行为不得体，那你将失去客户对你的信

任。

与不同客户进行有效沟通的技巧

由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的客户那

里，表现方式也会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，客服人员不仅要了解客

户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的认识，这样才能有的放矢，投其所好，

即对不同的人，说不同的话。

在了解客户的心理和性格的基础上，客服人员可以比较准确判断和识别不同类型的客

户，以不断改变自己的方法，取得最大的沟通效果。

1、 根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为漫听型、浅听型、

技术型、积极型这四种类型。

漫听型——导入对方感兴趣的话题

漫听，就是听别人说话时漫不经心，注意力不集中。服务人员在努力地陈述自己的观

点，而他压根就不专注，眼神飘忽，思想开小差，多嘴多舌，经常打断别人的话，总觉得

应该由他来下断语。

对待漫听型客户，应不时地与他保持目光接触，使他专注于您的谈话，并不断向他提

一些问题，讲一些他感兴趣的话题，强迫他集中注意力。

浅听型——简明扼要阐述自己的观点

浅听，就是只停留在事物的表面，不能深入问题的实质。这类客户常常忙于揣摩别人

接下来要说什么，所以听得并不真切。他们很不容易受到干扰，甚至有些客户还会有意寻

找外在干扰。他们喜欢断章取义，而不想听别人的完整表述。

对浅听型客户，应简明扼要地表述，并清楚地阐述你的观点和想法，不要长篇大论，

以免客户心烦。

技术型——提供事实和统计数据

这类客户会很努力去听您说话。他们只根据您说话的内容进行判断，完全忽视说话人

的语气、体态和面部表情。他们较多关注内容而较少顾及感受。对技术型客户，应尽量多

提供事实和统计数据，提出您的观点，并让他积极进行反馈。

积极型——多进行互动反馈

这类客户倾听时在智力和情感两方面都做出努力，他们会着重领会说话的要点，注重

思想和感受，既听言辞，也听言外之意。

对积极型客户，应注意选择他感兴趣的话题，运用语言表达技巧，与他多进行互动反

馈。

2、 根据客户的工作方式和处事风格，还可以把客户分为：支配型、分析型、和蔼型、

表达型四种类型。

支配型——快速步入正题

支配型的客户办事严肃认真、有条不紊，他们在做决定之前收集大量的资料。这种人

很少有面部表情，动作缓慢，语调单一，使用精确的语言，注意特殊细节。

对待这种类型的客户可直接进行目光交流，说话节奏快，尽快步入正题，守时，不要

拖沓，言语清晰、准确、简洁，避免过多的解释、闲聊，有条理、准备充分，意力集中于

将要产生的结果。

分析型——说话方法和态度要更加正式

分析型的客户往往重事实、细节和逻辑，强调问题的合理性、客观性。对此，您要与

客户有目光接触，但偶尔也要转移目光，语速适中，声音柔和，不用生硬的语气。向他征

求建议和意见，不要在逻辑上的反对他的想法，鼓励他讲出任何疑惑或担心，避免给他施

加过大的压力来让他做出决定，以使双方在所有目标、行动计划和完成日期方面达成一致。

表达型——给他充分的时间表达自己

表达型的客户具有率直、热情、友好、活泼、外向、合群、幽默等特点。对这种客户，

应给他充分的时间表现自己。由于他讲话富有表情，在同他讲话时您也要富有表情。您的

声调应该显示出您的友好、热情、精力充沛、有说服力。

和蔼型——建立亲密的个人关系

和蔼型的客户具有易合作、友好、赞同、有耐心、放松等特点。他们一般都不太自信，

但善于表达情感，对人友好且富有同情心。跟这类顾客沟通要放慢语速，以友好、放松的

方式沟通，向他提供个人帮助，建立彼此之间的信任关系。

总之，与客户沟通要力求顺应对方的特点，选择有共同点的话题。因人而异地进行沟

通，彼此间的冷漠就会渐渐地消退，而逐渐亲密起来。